Virksomhedens servicedesk er fremtid mobil

Efter at have brugt nogen tid på at tjekke MyIT fra BMC Software, har jeg set fremtiden for virksomhedens servicedesk og den er mobil. MyIT tilbyder en mobil frontend til Remedy Service Desk-løsningen, en standard til serviceborde i både den føderale og kommercielle sektor. At erkende, at navigering i servicedesk kan være forvirrende, BMC oprettede MyIT, der samler en opdateret formløs grænseflade til almindelige servicedeskopgaver, integrerede advarsler om servicesundhed, en firmapappbutik og support til værktøjer til selvbetjening.

Efter at have fået en demo af MyIT fra Jason Frye, seniordirektør, kontor for CTO, BMC Software, fik jeg opsætning med et demomiljø og MyIT iOS-appen.

I øjeblikket har MyIT klient-apps til iOS og Android. Med henblik på denne artikel tester jeg MyIT-appen på en iPad Air. Du kan dog køre MyIT på en iPhone eller Android Smartphone. Nedenstående figur viser et eksempel på MyIT Home:

MyIT Hjem

Brug af MyIT

MyIT kræver ikke VPN-adgang for login. Det tilføjer et element af tilstedeværelse til servicebordinteraktion, som er praktisk for mobile arbejdstagere, der kan besøge en eller flere af deres arbejdsgiverfaciliteter i løbet af deres arbejde. Du kan se Twitter / Facebook / enterprise sociale værktøjer indflydelse i MyIT.

Måske den næstsidste opnåelse af MyIT er "formløs IT." Du indtaster forespørgsler til det, BMC kalder Superbox, en simpel boks, hvor du skriver indlæg og anmodninger om input-service desk. Håndtering af virksomheds serviceborde handler traditionelt med komplekse former. Jeg har set min andel af klodsede og uklare afhjælpningstjenester i front desk, så den dramatiske ændring, som MyIT medfører for slutbrugerne, der har brug for at arkivere en servicedesk, mistede ikke mig under demoen, eller da jeg selv testede appen. Denne figur viser et eksempel på, hvordan du indtaster anmodninger ved hjælp af Superboxen:

Anmodning om input til VPN-adgang til MyIT

MyIT oversætter dette indlæg automatisk til anmodninger, hændelser og aftaler, som servicedesk-softwaren kan forstå. Alle anmodninger vises på dine tidslinjer, og du kan trykke på anmodningen for at se alle detaljer. Dette er et dejligt socialt socialt touch-firma og kræver ikke spådom af brugere, ligesom nogle servicebordgrænseflader fra old school og billetter kræver. Service desk agenter ser stadig alle anmodninger indsendt via MyIT, som de normalt ville gøre i backend service desk-systemet.

MyIT understøtter også meddelelsesudsendelser til at kommunikere systemafbrydelsesinformation og vigtige facilitetsinformation, som brugerne har brug for at vide.

Sociale værktøjer og støtte samfund

MyIT inkluderer sociale værktøjer og support til interne supportsamfund. Jeg har været talsmand for interne supportfællesskaber til Bring Your Own Device (BYOD) og endda Microsoft Office til at få brugere til at hjælpe hinanden hele tiden med at indhente viden, der kan gå tabt for andre brugere, fordi det hele skete under en gang i diskussionen. Figur C viser et eksempel på et MyIT-supportfællesskab:

MyIT support community

AppZone

MyIT inkluderer AppZone, som Frye kalder "ITunes for IT", BMC's overtagelse af en enterprise app store. Organisationer kan udfylde AppZone med mobile apps, PC / Mac-apps og endda udvide AppZone ud over apps til også at omfatte hardware. Dette viser et eksempel på AppZone:

AppZone

Den mobile grænseflade til AppZone følger standardforbrugerens appbutik. Det tilbyder endda ledere en godkendelseskø for at godkende, at deres ansatte downloader gebyrbaseret software.

Self Service Support

MyIT kan også indstilles med supportindhold for at lede brugere gennem fælles supportopgaver uden at skulle ringe til servicebenken. Demomiljøet havde selvbetjeningssupport til problemløsning, it-anmodninger, hvordan-til-løsninger og indgivelse af anmodninger om service desk. Dette viser starten på Guest Wi-Fi Request:

Selvbetjeningssupport i MyIT

Indstillinger

Indstillingerne for MyIT giver dig kontrol over underretninger om din feedaktivitet (e-mail og enhed) og Mine anmodninger (e-mail og enhed).

MyIT og BYOD

Det, der greb fat, er, hvordan et MyIT kunne fungere som et selvbetjeningsværktøj til støtte for et Bring Your Own Device (BYOD) -initiativ. Brugere, der ombord på deres enhed, kunne downloade MyIT-appen efter anvisning fra deres arbejdsgiver. MyIT med sin backend kunne støtte følgende:

  • Anmoder om at ombord en personlig mobilenhed
  • Adgang til virksomhedsgodkendte / mandaterede mobile apps via AppZone
  • Adgang til selvbetjening BYOD bruger community

MyIT og andre forretningsfunktioner

Mens jeg er en virksomhedsmobilitet og IT-fyr, forklarede Frye mig potentialet for MyIT at administrere smarte kontorer, kontorhoteller og konferencelokaler for brugere ved at aktivere reservationer og checke. Organisationer, der bruger applikationen, har mulighed for at uploade gulvkort. Det giver dig endda mulighed for at importere gulvkort fra Computer Aided Drafting (CAD) systemer.

MyIT kan endda linke til netværksovervågningsløsninger fra BMC. Jeg ville være interesseret i at se mere af en API til denne brugssag efter at have skrevet om vækst af mobile apps i datacentret. BMC-software

Prisfastsættelse

Frye var ikke specifik med mig om MyIT-priser. Mit råd er at spørge din BMC-repræsentant om MyIT-prissætning for din organisation. Platformen kræver en vis opsætning af BMC Software, men den gode nyhed er, at MyIT er kompatibel med nylige versioner af BMC Remedy.

Konklusion

MyIT leverer en overlegen brugeroplevelse i et forretningsområde, der ikke er kendt for glædelige brugere. Jeg ser fremtiden for IT-servicedesk i MyIT, og det siger jeg ikke let. At sætte MyIT mellem slutbrugerne og din servicedesk betyder mere selvforsynende brugere, og det er en god ting, fordi det kan hjælpe virksomheder med at fokusere på servicepersonale og andet it-personale på mere forretningskritiske (og "fakturerbare") opgaver.

Offentliggørelse: Will Kelly arbejdede på to kortvarige skrivningskontrakter for BMC Software i 2011 og 2012.

© Copyright 2021 | pepebotifarra.com