Salesforce Service Cloud Einstein tilføjer AI til CRM for at øge kundeservicen

Udviklingen af ​​Einstein: Hvordan Salesforce ønsker at bringe AI til alle Will Moxley, SVP for Sales Cloud Product Management hos Salesforce, talte med TechRepublic om væksten af ​​sin Einstein AI-platform og hvad der er næste gang for AI hos Salesforce.

Onsdag annoncerede Salesforce den næste generation af sin Service Cloud Einstein, der kombinerer virksomhedens CRM med tre tjenester, der trykker på kunstig intelligens (AI) og guidede processer, der hjælper virksomheder med at forbedre kundeservicen gennem automatisering.

Virksomheder kan bruge Einstein Bots til service, der nu generelt er tilgængelig, til at automatisere rutinemæssige serviceanmodninger, ifølge en pressemeddelelse. Botterne kan svare på en kundeanmodning med det samme og indsamle grundlæggende oplysninger fra kunden for at frigøre en agents tid, samt udlevere kunder til den rigtige agent, når det er nødvendigt. Botterne bruger maskinlæring og naturlig sprogbehandling for at forbedre efter hver kundeinteraktion, bemærkes frigivelsen.

Skal-læse sky

  • Cloud computing i 2020: Forudsigelser om sikkerhed, AI, Kubernetes, mere
  • De vigtigste skyfremskridt i årtiet
  • Top desktop som en tjenesteudbyder (DaaS): Amazon, Citrix, Microsoft, VMware og mere
  • Cloud computing-politik (TechRepublic Premium)

Lynstrøm til service, også generelt tilgængeligt, hjælper virksomheder med at levere guidede serviceprocesser, der tager kunder gennem selvbetjeningsinteraktioner, ifølge udgivelsen. Tjenesten hjælper også med, hvordan en agent fungerer ved at imødekomme anmodninger og løse problemer, fjerne nogle af gætterne fra interaktion med kunderne.

Derefter bruger Einstein Next Best Action - i øjeblikket i beta - regler-baserede og forudsigelige modeller til at give kundeserviceagenter smarte, kontekstuelle anbefalinger til kunder, siger udgivelsen. Disse handlinger kan advare agenter om disse henstillinger direkte inden for Service Cloud-konsollen, hvilket fører til hurtigere sagsopløsning samt opsalgsmuligheder, ifølge udgivelsen.

Sammen kan disse tre tjenester forbedre kundeoplevelsen, siger frigivelsen. Det tilbød eksemplet på en kunde, der mister deres kreditkort og går til firmaets websted for at få hjælp. En Einstein Bot vil starte en chatsession og samle de første detaljer om kunden og hvad der skete. Derefter overfører botten chattråden til en human agent for at fremskynde kortudskiftningsprocessen.

En Lightflow-arbejdsgang fører derefter agenten og kunden gennem en trinvis proces for at løse problemet. Endelig vil Einstein Next Best Action undersøge samtalen og kundens historie og foreslå, at agenten informerer kunden om, at de kvalificerer sig til gratis rejseforsikring. Agenten kan gøre det, lukke loopen og kan derefter gå videre til næste sag.

Salesforce lancerede sin Einstein AI-platform tilbage i 2016 med det mål at infusere AI i hele sine skyer. At fortsætte med at udnytte AI i denne pakke med produkter kan kun hjælpe Salesforce med at holde fast ved sin føring i CRM-rummet, da flere virksomheder ser ud til at bruge teknologien til at forbedre processer.

"Næsten ethvert firma, der ønsker at konkurrere om kundeservice, ser på, hvordan de kan udnytte AI, men for selv store virksomheder er det ofte et spørgsmål om ressourcer, " sagde Rebecca Wettemann, vicepræsident for forskning i Nucleus Research, i udgivelsen. "Med denne udgivelse fremskynder Salesforce yderligere tid til værdi for virksomheder, der ønsker at forstå og servicere kunder ved at skalere Salesforces ekspertise, dybde og bredde af data og AI-modeller, der er laserfokuseret og trænet til kundeinteraktion."

De store takeaways for tech-ledere:

  • Salesforce annoncerede den næste generation af Service Cloud Einstein, der kombinerer virksomhedens CRM med tjenester, der bruger AI til at hjælpe virksomheder med at forbedre kundeservicen.
  • Virksomheder kan udnytte Salesforce's Einstein Bots til service, Lynstrøm til service og Einstein Next Best Action til at automatisere dele af kundeoplevelsen og give menneskelige agenter mere information.

Innovationsnyhedsbrev

Vær opmærksom på smarte byer, AI, Internet of Things, VR, AR, robotik, droner, autonom kørsel og mere af de fedeste tekniske innovationer. Leveres onsdage og fredage

Tilmeld dig i dag

© Copyright 2021 | pepebotifarra.com